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【身边榜样】田立新:春风化雨润心生,搭建医患连心桥
发布时间:2019-02-01 08:03:51

  开篇语

  为深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神,落实党的十九大精神,进一步营造“不忘初心、牢记使命”的浓厚宣传氛围,我院组织开展了“党建引领、先进感召、身边月榜样”活动,通过医务人员身上的真切、朴实事例,弘扬务实善行精神,集聚干事创业热情。同时,充分发挥身边榜样的示范作用,汇聚强大正能量,推进保健院健康可持续发展。

  本期人物【田立新】

  周到热情、耐心细致、敏锐阔达——这些都是田立新的同事给她的形象素描。出身产科、从事过护理部管理,现任通州区妇幼保健院客服中心主任的田立新用自身能力和表现得到了大家的首肯。

  客服中心位于医院的大门附近,来来往往往的患者、家属遇到一些问题、困难,或在就医过程中产生个别意见,就会来这里进行咨询、投诉或者寻求帮助。不管他们是什么样的表情,是因为什么而来,田立新和同事们都会热情地接待,倾听他们的心声,了解他们的诉求,然后积极给予沟通、协调、解决,用真诚和负责任的态度让患者感受到贴心温暖,将剑拔弩张化为玉帛。一天,一位年轻爸爸由于办理出生证明时遇到困难,焦虑地找到客服中心,田立新悉心帮助他找到了负责此项工作的科室,顺利给他解了难题。这位爸爸为了表示感谢,专门通过客服中心对外公布的邮箱给她发来一封感谢信。字里行间,充分表达了对客服中心工作的认可和对田立新热情助人的褒奖。

  医疗纠纷的调处工作是客服中心的一项职能,也是需要付出大量时间与巨大精力的工作。面对形形色色的患者和家属,面对各种各样的医疗纠纷案件,田立新始终秉承着用“同理心”思维换位思考、用心沟通协调、实事求是解决问题但又不失温暖的工作理念。巴金老人说过一句话:“我要想得到别人的心,我先捧出自己的心。在客服工作中,田立新恰恰把这句话淋漓极致地体现出来。

  一次,一位居住在某乡镇的孕妇由于来得较晚,产科号已经挂完了,焦急地她对窗口工作人员的解释极度不满,于是和家属一起来到了客服中心。面对一个是怒气冲冲、一个是满脸泪痕的来访者,田立新热情接待、耐心沟通。在长时间地交谈中,她发现,这起投诉的内因并非是他们口中的服务态度,而是纠结于腹中胎儿的去留,希望尽快得到专业的帮助与指导,所以才在得知没号后引发了负面情绪。针对这一情况,田立新一边从专业角度给予初步解答,安抚他们的情绪,一边积极与产科门诊沟通协调,为他们安排了当日就诊。当看诊结束,孕妇和家属再次来到客服中心,这一次,他们是真诚地前来表达谢意的。此后,每次产检、分娩,孕妇及家属经常来这里走一走,聊一聊,真正把这里当成了就诊中的“暖心驿站”。在顺利分娩出院后,夫妻俩还特意到客服中心向田立新和同事们表示了感谢。

  “你是医院的,肯定向着自己人,我凭什么相信你?”在沟通过程中,一些患者和家属不可避免地对田立新的立场产生怀疑。“他们的心情可以理解,毕竟作为医院的一名职工,代表医院去处理本院的医疗纠纷,难免不会让患者对其公平性产生疑问。”对此,田立新非常理解,也努力通过实事求是的调查、不偏不倚的处理赢得患者和家属的信任与肯定。

  她清楚记得,2015年,自己刚刚调到客服中心,就接手了一例经“第三方”鉴定为医院无责的案例,由于患者和家属不认可这一结果,反复多次来到客服中心,情绪激动,难以沟通。田立新一点儿也不厌烦,每次他们前来,都耐心平和、推心置腹的进行沟通,甚至根据患者需求,周末不休息,从家里赶来继续沟通,最终,这一事件得以圆满解决。后来,这位曾经发誓不再来医院的患者在自己怀孕后,竟然又选择了这里,而且还到客服中心“串了门”。看到她充满期待和信任的眼神,田立新不计前“嫌”,悉心指导和告诉她孕期的注意事项。当这位孕妈妈顺利分娩后,一家人特意给田立新送来了锦旗表示感谢之情。“客服中心就是医院的一个出口,当你们遇到难题或者对医院诊疗有意见建议的时候,有地方倾诉,有地方解决。”田立新这样说。

  我们要“将心比心”,真正从患者的角度做好服务。”在全院干部会上,院领导给客服中心提出了要求,作为医院的一个职能部门,她们要行使着医院“第三只眼”的作用。“患者的就诊感受如何?”“医院在整个诊疗服务中还存在哪些瑕疵?”“患者的需求是什么?”……为了切实改进服务,让服务温暖人心,让爱充满医院,让群众享受到高质量的医疗保健服务,田立新和同事们认真履行着监督改进服务的任务。除了在办公室接电接访、进行出院随访等工作外,她们还经常穿梭于门诊、病房,对医院各方面工作进行全面客观地评估,查找隐患问题和不足。同时,还经常走到来院患者和群众身边,通过调查问卷、面对面征询群众意见建议,经梳理分析后及时反馈给院领导和相关科室,并提出改进方案,实行跟踪随访。“我就是找茬的。”田立新说。

  田立新对工作的热情、工作理念与待人接物的方式,无时无刻不在感染着身边的每一位同事。在她的带领下,科室中每一位成员都全身心地投入工作,努力搭建着医院与患者、医院与社会的桥梁。岁首年终,新的一年已经起航,田立新和她的团队也立足新的全局观,满怀激情再出发。


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